Hintergrund
Nach dem Kauf der Event-Mietabteilung von A to Z Rental Center in Eden Prairie, Minnesota, wussten die Eigentümer Kim und Jeff Kim, dass dies eine Gelegenheit war, neue Software, neue Prozesse und neue Verfahren zu entwickeln, die ihr Geschäft vor der Konkurrenz voranbringen würden. Kim wuchs im Verleih auf; ihre Eltern kauften von A bis Z, als sie neun Jahre alt war. Jeff kam aus der IT-Beratungsbranche zu ihr und brachte seinen Marketing- und Technologie-Hintergrund in das Unternehmen ein. Mit Kims Affinität zu Zahlen und Jeffs Kreativität macht das Team von Mann und Frau Epic Rental & Decor zum idealen Ort für Kunden, mit denen sie Geschäfte machen können.

Herausforderung

Kim und Jeff verstanden, dass eine solide Online-Präsenz ihre Marketing-Plattform effektiv steigern würde. Die Kims glauben, dass eine großartige Website ist ein No-Brainer für alle relevanten Unternehmen heute, aber da jeder macht Geschäfte auf ihren Handys, erkannten sie, dass eine mobile optimierte Website und ein Online-Shop würde ihnen einen klaren Vorteil gegenüber ihrer Konkurrenz. Darüber hinaus wünschten sie sich eine webbasierte Mietmanagementsoftware für den mobilen Zugriff auf ihrer Seite, die es ihnen ermöglicht, einen beispiellosen Kundenservice anzubieten.

Lösung

Die Kims bewerteten verschiedene Optionen für Mietverwaltung und Bestandsverfolgung und wandten sich schließlich an Point of Rental Software. Die Kims entschieden sich für die Cloud-basierte Essentials-Lösung wegen ihrer niedrigen Kosten und der Attraktivität, nicht durch Hardware gebunden zu sein. Die Kundenportal-Funktion bietet einen virtuellen Shop, in dem Kunden den Lagerbestand einsehen, sich mit Zahlungsinformationen als Kunde vorregistrieren und die Warenkorbfunktion nutzen können, um Online-Angebote einzuholen oder Reservierungen vorzunehmen. Das Filialpersonal kann sie dann per E-Mail kontaktieren, um Angebote in Reservierungen umzuwandeln, zusätzliche Artikel vorzuschlagen oder Rabatte zu gewähren. Um Artikel zu reservieren, geben Kunden über das Kundenportal eine sichere Anzahlung ab. Mit hinterlegten Kreditkartenzahlungen können Schäden und Folgekosten eingezogen werden. Sobald sich die Kunden registriert haben, können sie sich einloggen, um ihre Zahlungsinformationen zu aktualisieren, ihre Reservierungen einzusehen oder zu stornieren oder ihre Bestellhistorie einzusehen. Darüber hinaus bietet die Software automatisierte Kundenbenachrichtigungen zum Versenden einer Vielzahl von Benachrichtigungen, einschließlich Standardnotizen, Mahnungen, Angeboten, Reservierungen, Quittungen, Allgemeinen Geschäftsbedingungen, Rabattangeboten und Anfragen zur elektronischen Unterschrift.

Ergebnis

Nach der Implementierung von Essentials haben die Kims ihre Prozesse bei Epic so ausgerichtet, dass Webbestellungen, die mittlerweile etwa 30% aller Bestellungen ausmachen, erleichtert werden. Das Geschäftsmodell von Epic erkennt an, dass Kunden die Einfachheit des Online-Shoppings wünschen und nutzt die Self-Service-Optionen, die über das Kundenportal verfügbar sind. “Wir finden es sehr einfach zu handhaben”, sagte Jeff Kim. “Wenn wir einen neuen Artikel erhalten, können wir ihn innerhalb weniger Minuten auf die Website stellen. Wir laden unsere eigenen Bilder sehr einfach hoch, es ist ziemlich intuitiv.”

“Wir brauchten keine Schulung[um Rental Essentials zu benutzen]”, fügte Kim Kim hinzu. “Es ist sehr modern und sehr benutzerfreundlich. Mitarbeiter können im Internet surfen und zu Hause damit spielen, da es Cloud-basiert ist; ein schöner Trainingsaspekt.”

Mit Google Ads und Analytics nutzen die Kims die Vorteile von Online-Marketing-Möglichkeiten, um den Webverkehr in ihren virtuellen Shop zu lenken. “Jeder will die Leichtigkeit des Online-Shoppings”, sagte Jeff. “Du kannst einfach online gehen und Google, was du brauchst, und viele Leute tun das auf ihren mobilen Geräten. Daher ist die Tatsache, dass Essentials mobil freundlich ist, sehr wichtig. Das Webinterface verschafft uns absolut einen Vorteil auf unserem Marktplatz”, fuhr er fort.

Google Analytics liefert Statistiken für Epic, die Muster im Web-Traffic anzeigen, einschließlich der Tageszeit und der Verweildauer auf jeder Webseite. Die Kims haben festgestellt, dass viele ihrer Kunden abends nach Geschäftsschluss einkaufen. “Die Tatsache, dass die Leute die Verfügbarkeit überprüfen und jederzeit ein Angebot erhalten können, ist ein großer Vorteil”, sagte Jeff.

Wenn Kunden den Mietbestand wählen und ein Online-Angebot erstellen, wird Kim automatisch benachrichtigt, so dass sie sofort mit dem Kunden per E-Mail Kontakt aufnehmen kann. Da Essentials webbasiert ist, kann sich Kim ganz einfach von ihrem Handy aus anmelden, um den Status zu überprüfen oder die Reservierungsmengen zu ändern. “Ich liebe es, dass ich das überall tun kann, wo ich bin”, sagte Kim. “Außerdem werden wir nachts Bestellungen entgegennehmen, wenn wir geschäftlich geschlossen sind. Es ist schön, dass ich sie dann einfach per E-Mail zurückschicken kann, denn wir reagieren auf jede Bestellung, die durchkommt, bestätigen die Bestellung und teilen dem Kunden mit, wann die Artikel zur Abholung verfügbar sind. Da wir wirklich reaktionsschnell sind, halten wir es für sehr wichtig, dass der Kundenservice auf höchstem Niveau arbeitet. Es ist auch schön zu wissen, dass es zumindest einen Weg gibt, uns nach Feierabend zu erreichen.”

Durch die Verwendung der Berichtsfunktionen von Essentials konnten die Kims sowohl Auftragszuwächse als auch Einsparungen bei den Arbeitszeiten verzeichnen. Mitten im Winter in Minnesota, der langsamen Saison von Epic, kamen 77 Web-Orders über das Kundenportal, wo die Kunden sich selbst bedient hatten, einschließlich der Eingabe von nicht rückerstattungsfähigen Einzahlungen. Wären das telefonische Bestellungen gewesen, hätte die Zeit, die für die Eingabe jeder der Bestellungen benötigt worden wäre, 12,5 Stunden Telefonzeit betragen. Die Kims erwarten noch größere Einsparungen, wenn sie in die Hauptsaison des Verleihs eintreten.

Kim berichtete, dass das Ergebnis des Marktes im ersten Quartal um rund 30% gegenüber dem Vorjahr gestiegen sei. “Das ist ein ziemlich unglaublicher Sprung für ein erstes Quartal und das ist unsere langsame Saison”, sagte sie, “also denken wir, dass das ein positives Ergebnis ist, das möglicherweise das Web-Interface, vielleicht das Rebranding und das Remarketing sein könnte.”

Unabhängig davon glauben die Kims, dass die Software von Point of Rental eine große Rolle bei der Steigerung gespielt hat. “Wir wussten, dass die Software unseren Prozess vorantreiben würde. Es ist viel effizienter, und genau das haben wir uns vorgenommen – ein effizientes System.”