Antecedentes

Después de comprar la división de alquiler de eventos del centro de alquiler A to Z Rental Center en Eden Prairie, Minnesota, los propietarios Kim y Jeff Kim sabían que esta era una oportunidad para tener nuevo software, nuevos procesos y nuevos procedimientos que llevaran su negocio por delante de la competencia. Kim creció en el negocio de alquiler; sus padres compraron de la A a la Z cuando ella tenía nueve años. Jeff se unió a ella desde el mundo de la consultoría de TI, aportando su experiencia en marketing y tecnología a la empresa. Con la afinidad de Kim por los números y la creatividad de Jeff, el equipo de marido y mujer hacen de Epic Rental & Decor el lugar ideal para que los clientes hagan negocios.

Desafío

Kim y Jeff entendieron que una presencia sólida en línea elevaría efectivamente su plataforma de mercadeo. Los Kims creen que un gran sitio web es algo obvio para cualquier negocio relevante hoy en día, pero como todo el mundo hace negocios en sus teléfonos móviles, se dieron cuenta de que un sitio web optimizado para móviles y una tienda en línea les daría una clara ventaja sobre su competencia. Además, querían un software de gestión de alquiler basado en la web para la accesibilidad móvil en su extremo, lo que les permitía ofrecer una asistencia al cliente sin precedentes.

Solución

Los Kims evaluaron diferentes opciones de software para la gestión de alquileres y el seguimiento de inventarios, hasta llegar a Point of Rental Software. Los Kim eligieron la solución Essentials basada en la nube por su bajo coste y el atractivo de no estar atados por el hardware. La función del portal de clientes proporciona una tienda virtual donde los clientes pueden ver el inventario de la tienda, pre-registrarse como cliente con información de pago, y usar la función de carrito de compras para obtener cotizaciones en línea o hacer reservaciones. El personal de la tienda puede ponerse en contacto con ellos por correo electrónico para convertir las cotizaciones en reservas, sugerir artículos adicionales o ofrecer descuentos. Para reservar artículos, los clientes envían un depósito seguro a través del portal de clientes. Con los pagos almacenados con tarjeta de crédito, se pueden cobrar los daños y los cargos posteriores. Una vez que los clientes se han registrado, pueden iniciar sesión para actualizar su información de pago, ver o cancelar sus reservas, o ver su historial de pedidos. Además, el software ofrece notificaciones automatizadas a los clientes para enviar una variedad de notificaciones, incluyendo notas por defecto, recordatorios, cotizaciones, reservas, recibos, términos y condiciones, ofertas de descuento y solicitudes de firma electrónica.

Resultado

Después de implementar Essentials, los Kim han alineado sus procesos en Epic para facilitar los pedidos web, que ahora representan aproximadamente el 30% de todos los pedidos que reciben. Reconociendo que los clientes quieren la facilidad de comprar en línea, el modelo de negocio de Epic aprovecha las opciones de autoservicio disponibles a través de la función del portal del cliente. “Nos resulta muy fácil de manejar”, dijo Jeff Kim. “Cuando recibimos un nuevo artículo, podemos ponerlo en el sitio en cuestión de minutos. Subimos nuestras propias imágenes muy fácilmente; es bastante intuitivo”.

“No necesitábamos ningún entrenamiento[para usar Rental Essentials]”, agregó Kim Kim. “Es muy moderno, y muy fácil de usar. Los empleados pueden conectarse a Internet y jugar con él en casa, ya que se basa en la nube; un aspecto agradable de la formación”.

Utilizando anuncios y análisis de Google, los Kim aprovechan las oportunidades de marketing online para atraer tráfico web a su tienda virtual. “Todo el mundo quiere la facilidad de comprar en línea”, dijo Jeff. “Puedes conectarte a Internet y buscar en Google lo que necesites, y mucha gente lo está haciendo en sus dispositivos móviles. Por lo tanto, el hecho de que Essentials sea compatible con la movilidad es muy importante. La interfaz web nos da absolutamente una ventaja en nuestro mercado”, continuó.

Google Analytics proporciona estadísticas para Epic que muestran los patrones del tráfico web, incluyendo la hora del día y el tiempo que las personas permanecen en cada página web. Los Kim han descubierto que muchos de sus clientes compran por las tardes después de las horas de la tienda. “El hecho de que la gente pueda comprobar la disponibilidad y obtener una cotización en cualquier momento es una gran ventaja”, señaló Jeff.

Cuando los clientes eligen el inventario de alquiler y crean una cotización en línea, Kim es notificada automáticamente para que pueda hacer un seguimiento inmediato con el cliente por correo electrónico. Dado que Essentials está basado en la Web, Kim puede iniciar sesión fácilmente desde su teléfono móvil para comprobar el estado o cambiar las cantidades de reservas. “Me encanta que pueda hacer eso en cualquier lugar que esté”, dijo Kim. “Además, recibiremos órdenes por la noche, cuando estemos cerrados por negocios. Es bueno que pueda simplemente enviarlos por correo electrónico en ese momento, porque respondemos a cada pedido que llega, confirmando el pedido e informando al cliente de las horas en que los artículos están disponibles para ser recogidos. Ser realmente receptivos creemos que es muy importante en el nivel de servicio al cliente. También es bueno saber que al menos hay una forma de contactarnos fuera de horario”.

Utilizando las funciones de generación de informes de Essentials, los Kim han visto incrementos en los pedidos y ahorros en horas de trabajo. Durante el invierno de Minnesota, la temporada baja de Epic, 77 pedidos web llegaron a través del portal de clientes, donde los clientes se habían autoatendido, incluyendo la entrada de depósitos no reembolsables. Si hubieran sido órdenes telefónicas, la cantidad de tiempo que hubiera tomado ingresar cada una de las órdenes habría sido igual a 12.5 horas de tiempo telefónico. Los Kims anticipan ahorros aún mayores al entrar en la temporada alta de la tienda de alquiler.

Kim informó que las ganancias de la tienda en el primer trimestre aumentaron aproximadamente un 30% en comparación con el año pasado. “Ese es un salto increíble para un primer trimestre y esa es nuestra temporada lenta”, dijo, “así que pensamos que es un resultado positivo que podría ser potencialmente la interfaz web, tal vez el rebranding y el remarketing”.

Sin embargo, los Kims creen que el software de Point of Rental ha jugado un papel importante en el aumento. “Sabíamos que el software dirigiría nuestro proceso. Es mucho más eficiente, y eso es lo que buscábamos: un sistema eficiente”.