Défi:

Après avoir acheté la division de location d’événements de A à Z Rental Center à Eden Prairie, Minnesota, les propriétaires Kim et Jeff Kim savaient que c’était l’occasion d’avoir de nouveaux logiciels, de nouveaux processus et de nouvelles procédures qui leur permettraient de devancer la concurrence. En réfléchissant aux moyens de générer plus de commandes de location, ils ont compris qu’une présence en ligne solide rehausserait efficacement leur plateforme de marketing. Les Kim croient qu’un bon site Web est une évidence pour toute entreprise pertinente aujourd’hui, mais puisque tout le monde fait des affaires sur leur téléphone mobile, ils ont réalisé qu’un site Web optimisé pour les mobiles et un magasin en ligne leur donneraient un avantage clair sur les magasins concurrents dans leur région. De plus, ils voulaient un logiciel de gestion locative basé sur le Web pour l’accessibilité mobile, ce qui leur permettrait d’offrir un service à la clientèle sans pareil.

Solution:

Renommant leur magasin Epic Event Rental pour signifier une nouvelle ère, les Kim ont évalué différentes options logicielles de gestion locative et de suivi d’inventaire, pour finalement se tourner vers Point of Rental Software. Alors que Point of Rental propose trois logiciels de gestion locative, les Kim ont choisi la solution Rental Essentials basée sur le cloud pour son faible coût et l’attrait de ne pas être lié par le matériel. La fonction de portail client du logiciel fournit un magasin virtuel où les clients peuvent consulter l’inventaire du magasin, s’inscrire à l’avance en tant que client avec les informations de paiement et utiliser la fonction de panier d’achat pour obtenir une soumission en ligne. Le personnel du magasin de location peut alors communiquer avec eux par courriel pour convertir le devis en réservation, suggérer des articles supplémentaires ou accorder des rabais. Pour réserver des articles, les clients soumettent un dépôt sécurisé via le portail client. Avec les paiements par carte de crédit stockés, les dommages et les frais de suivi peuvent être recouvrés. Une fois que les clients se sont inscrits sur le portail, ils peuvent se connecter pour mettre à jour leurs informations de paiement, consulter ou annuler leurs réservations ou consulter l’historique de leurs commandes. De plus, le logiciel offre des notifications automatisées aux clients pour envoyer une variété d’avis, y compris des notes par défaut, des rappels, des devis, des réservations, des reçus, des termes et conditions, des offres de rabais et des demandes de signature électronique.

Résultat:

Après avoir mis en place Point of Rental Essentials, les Kim ont rationalisé leurs processus chez Epic pour faciliter les commandes en ligne qui représentent maintenant environ 30% de toutes les commandes reçues. Reconnaissant que les clients veulent la facilité des achats en ligne, le modèle d’affaires d’Epic capitalise sur les options libre-service disponibles par le biais du portail client. « Nous trouvons que c’est très facile à gérer « , a déclaré Jeff Kim. « Quand nous recevons un nouvel article, nous pouvons le mettre sur le site en quelques minutes. Nous téléchargeons nos propres images très facilement ; c’est assez intuitif. »

« Nous n’avions pas besoin de formation[pour utiliser Rental Essentials] « , a ajouté Kim Kim. « Il est très moderne et très convivial. Les employés peuvent aller sur Internet et s’amuser avec à la maison puisqu’il est basé sur le cloud ; un bel aspect de formation. »

Utilisant Google AdWords qu’ils surveillent par le biais de Google Analytics, les Kim profitent des opportunités de marketing en ligne pour générer du trafic web vers leur boutique virtuelle. « Tout le monde veut la facilité des achats en ligne, a dit Jeff. « Vous pouvez simplement aller en ligne et Google ce dont vous avez besoin, et beaucoup de gens le font sur leurs appareils mobiles. Le fait que Rental Essentials soit mobile est donc très important. L’interface Web nous donne un avantage certain sur notre marché « , a-t-il poursuivi.

Google Analytics fournit des statistiques pour Epic qui montrent les tendances du trafic web, y compris l’heure de la journée et combien de temps les gens restent sur chaque page web. Les Kim ont constaté que beaucoup de leurs clients font leurs courses le soir après les heures d’ouverture du magasin. « Le fait que les gens puissent vérifier la disponibilité et obtenir une soumission en tout temps est un grand atout « , a souligné Jeff.

Lorsque les clients choisissent un inventaire de location et créent une soumission en ligne, Kim est automatiquement avisée afin qu’elle puisse immédiatement faire le suivi avec le client par courriel. Comme Rental Essentials est basé sur le Web, Kim peut facilement se connecter à partir de son téléphone portable pour vérifier les statuts ou modifier les quantités de réservation. « J’adore pouvoir faire ça où que je sois « , dit Kim. « De plus, nous recevrons les commandes la nuit quand nous serons fermés pour affaires. C’est bien que je puisse leur envoyer un courriel à ce moment-là, car nous répondons à chaque commande qui arrive, confirmant la commande et informant le client de l’heure à laquelle les articles sont disponibles pour enlèvement. Nous pensons qu’il est très important d’être très réactif au niveau du service à la clientèle. C’est aussi bon de savoir qu’il y a au moins un moyen de nous joindre en dehors des heures de bureau. »

En utilisant les fonctions de rapports de Rental Essentials, les Kim ont non seulement constaté une augmentation des commandes, mais aussi des économies en heures de travail. Au cours d’une période de lente saison, au beau milieu de l’hiver du Minnesota, 77 commandes en ligne sont passées par le portail client, où les clients avaient libre-service, y compris les dépôts non remboursables. S’il s’agissait de commandes téléphoniques, le temps qu’il aurait fallu pour saisir chacune des commandes aurait été de 12,5 heures de temps d’appel. Les Kim s’attendent à des économies encore plus importantes à l’aube de la saison de pointe du magasin de location.

Kim a annoncé que les bénéfices du premier trimestre du magasin ont augmenté d’environ 30 % par rapport à l’an dernier. « C’est un bond assez incroyable pour un premier trimestre et c’est notre lente saison, dit-elle, donc nous pensons que c’est un résultat positif qui pourrait être l’interface web, peut-être le rebranding, et le remarketing. Quoi qu’il en soit, les Kim reconnaissent que le logiciel a contribué à l’augmentation. « Nous savions que le logiciel serait le moteur de notre processus. C’est beaucoup plus efficace, et c’est ce que nous recherchions : un système efficace. »