Antecedentes

Depois de comprar a divisão de aluguel de eventos de A a Z Rental Center em Eden Prairie, Minnesota, os proprietários Kim e Jeff Kim sabiam que esta era uma oportunidade de ter um novo software, novos processos e novos procedimentos que colocariam seus negócios à frente da concorrência. Kim cresceu no negócio de aluguel; seus pais compraram de A a Z quando ela tinha nove anos de idade. Jeff juntou-se a ela vinda do mundo da consultoria de TI, trazendo a sua experiência em marketing e tecnologia para a empresa. Com a afinidade de Kim pelos números e a criatividade de Jeff, a equipa de marido e mulher faz da Epic Rental & Decor o local ideal para os clientes fazerem negócios.

Desafio

Kim e Jeff compreenderam que uma presença online sólida elevaria eficazmente a sua plataforma de marketing. Os Kims acreditam que um grande website não é um bom argumento para qualquer negócio relevante hoje em dia, mas como todos fazem negócios com os seus telemóveis, eles perceberam que um website optimizado para telemóveis e uma loja online lhes daria uma clara vantagem sobre a sua concorrência. Além disso, queriam um software de gestão de alugueres baseado na Web para a acessibilidade móvel, que lhes permitisse oferecer um apoio ao cliente sem paralelo.

Solução

Os Kims avaliaram diferentes opções de software de gestão de aluguel e rastreamento de inventário, voltando-se finalmente para o Software de Ponto de Aluguel. Os Kims escolheram a solução Essentials baseada na nuvem por seu baixo custo e pelo apelo de não ficar preso ao hardware. O recurso de portal do cliente oferece uma loja virtual onde os clientes podem visualizar o inventário da loja, fazer o pré-registo como um cliente com informações de pagamento e usar o recurso de carrinho de compras para obter cotações on-line ou fazer reservas. O pessoal da loja pode então contatá-los via e-mail para converter cotações em reservas, sugerir itens adicionais ou dar descontos. Para reservar itens, os clientes enviam um depósito seguro através do portal do cliente. Com os pagamentos armazenados com cartão de crédito, danos e taxas de seguimento podem ser cobrados. Uma vez registrados, os clientes podem fazer o login para atualizar suas informações de pagamento, visualizar ou cancelar suas reservas ou ver seu histórico de pedidos. Além disso, o software oferece notificações automáticas de clientes para enviar uma variedade de avisos, incluindo notas padrão, lembretes, cotações, reservas, recibos, termos e condições, ofertas de desconto e pedidos de assinatura eletrônica.

Resultado

Após a implementação do Essentials, os Kims alinharam os seus processos na Epic para facilitar as encomendas web, que representam actualmente cerca de 30% de todas as encomendas que recebem. Reconhecendo que os clientes querem a facilidade de fazer compras online, o modelo de negócio da Epic aproveita as opções de self-service disponíveis através do portal do cliente. “Achamos muito fácil de gerir”, disse Jeff Kim. “Quando recebemos um novo item, podemos colocá-lo no site em questão de minutos. Carregamos as nossas próprias imagens muito facilmente; é bastante intuitivo”.

“Não precisávamos de nenhum treinamento [para usar o Rental Essentials]”, acrescentou Kim Kim. “É muito moderno e muito fácil de usar. Os funcionários podem ir à internet e brincar com ele em casa, já que é baseado na nuvem; um bom aspecto de treinamento”.

Usando Google Ads and Analytics, os Kims aproveitam as oportunidades de marketing online para direcionar o tráfego da web para sua loja virtual. “Todo mundo quer a facilidade de fazer compras on-line”, disse Jeff. “Você pode simplesmente ir à Internet e ao Google o que você precisa, e muitas pessoas estão fazendo isso em seus dispositivos móveis. Portanto, o fato de que o Essentials é amigável para celular é muito importante. A interface web nos dá uma vantagem absoluta em nosso mercado”, continuou ele.

O Google Analytics fornece estatísticas para o Epic que mostram padrões no tráfego da web, incluindo a hora do dia e quanto tempo as pessoas ficam em cada página da web. Os Kims descobriram que muitos dos seus clientes fazem compras à noite após o horário de funcionamento da loja. “O fato de que as pessoas podem verificar a disponibilidade e obter uma cotação a qualquer momento é um grande trunfo”, observou Jeff.

Quando os clientes escolhem o inventário de aluguel e criam uma cotação on-line, Kim é notificada automaticamente para que ela possa imediatamente acompanhar o cliente por e-mail. Como o Essentials é baseado na web, Kim pode facilmente fazer login a partir de seu telefone celular para verificar status ou alterar quantidades de reservas. “Adoro poder fazer isso onde quer que eu esteja”, disse Kim. “Além disso, receberemos pedidos à noite, quando estivermos fechados para negócios. É bom que eu possa enviar os pedidos por e-mail, porque respondemos a cada pedido que chega, confirmando o pedido e informando ao cliente a hora em que os itens estão disponíveis para retirada. Sendo realmente responsivo, achamos que é muito importante no nível de atendimento ao cliente. Também é bom saber que há pelo menos uma maneira de nos contactar depois do expediente.

Usando os recursos de relatórios do Essentials, os Kims têm visto aumentos nos pedidos e economias nas horas de trabalho. Durante o meio do inverno de Minnesota, a temporada lenta da Epic, 77 pedidos pela web chegaram através do portal do cliente onde os clientes se auto-atenderam, incluindo a entrada de depósitos não reembolsáveis. Se aqueles fossem ordens do telefone, a quantidade de tempo que faria exame para incorporar cada uma das ordens teria igualado o valor de 12.5 horas do tempo do telefone. Os Kims antecipam uma economia ainda maior à medida que entram na temporada movimentada da loja de aluguel.

Kim relatou que os ganhos do primeiro trimestre da loja subiram aproximadamente 30% em relação ao ano passado. “Esse é um salto incrível para um primeiro trimestre e essa é a nossa temporada lenta”, disse ela, “então achamos que esse é um resultado positivo que pode ser potencialmente a interface web, talvez a rebranding e o remarketing”.

Independentemente disso, os Kims acreditam que o software da Point of Rental tem desempenhado um grande papel no aumento. “Sabíamos que o software iria impulsionar nosso processo. É muito mais eficiente, e era por isso que estávamos nos esforçando: um sistema eficiente”.